No hay que ser repetitivo en la situación que Samsung está pasando desde finales de agosto, donde su equipo, el Samsung Galaxy Note 7 fue un desastre al no poder contener la situación de teléfonos que explotan por alguna situación que al sol de hoy, se sigue investigando sin que las respuestas lleguen a tiempo, ya que la toalla ya fue tirada y no hay marcha atrás.
Pero a esta hora que estas leyendo este desenfunde mental de mi parte no se trata de analizar que se hizo mal o bien porque ya en este punto “¿que importa?”. Sino, me he dado cuenta de algunos puntos que Samsung confronta como compañía no es algo extraordinario en punto de vista que se trata de una crisis y que la empresa busca la manera de responderlo.
Y no, mi querido lector, Samsung no ha sido el primero y por desgracia, no será la última compañía que enfrente problemas de esta índole.
Pero que situación viene a la mente y de una empresa del calibre y altura de Samsung, pues naturalmente entraste a este editorial por el título, creo que el Antenna Gate o #AntennaGate (si las redes sociales hubieran estado en apogeo para en aquella época…) es el más clásico ejemplo de manejo de crisis corporativamente hablando y un asunto que puso en tela de juicio las capacidades de responder a sus clientes y el desempeño en sí de Steve Jobs.
Ambas empresas intentaron minimizar la situación
Sabemos que ya Samsung se disculpó por la situación del Note 7 a través de su jefe de la división móvil, Koh Dong-jin, quien formalmente afirmó que se comprometerá de descubrir que exactamente pasó para evitar que esto ocurra con futuros lanzamientos.
Pero lamentablemente la situación tuvo que escalar a tal manera para entonces una reacción más directa y no solo con comunicados de prensa para entonces reconocer que hay un grave problema.
Pues para cuando a Jony Ive le tocó dar su diseño para el potencial iPhone 4, el tenía en mente hacer una mejor distribución de pantalla con respecto al cuerpo y probando ser la nueva imagen de un teléfono de Apple, este se había inclinado a un equipo a base de cristal y quien podía estar entre la parte de al frente y de atrás era una banda metálica inoxidable.
Uno de los más conocidos debates internos de Apple es entre los diseñadores y los ingenieros quienes estaban obligados a coexistir y lograr que físicamente se logre el funcionamiento de un producto, no importa que tan extrovertido sea el diseño. Precisamente eso ha sido el punto de controversia en todo equipo nuevo, el equipo de ingeniería de Apple siempre colisionaban con Ive y hasta el mismo Steve Jobs quienes esperaban que el lado técnico tenía que acomodarse al diseño físico y no vice-versa.
Pues para el iPhone 4 no fue la excepción y en este caso, el tiempo le dio la razón cuando se le advirtió a la gerencia de Apple que la banda de metal usada en los laterales del iPhone interferencia con la antena y ya saben que Ive y Jobs siguieron adelante con sus planes.
Hoy día, en el caso de Samsung, se sabe que la empresa probó las baterías en su propio laboratorio y aunque el mismo cumplía las normas y regulaciones pertinentes, si provocó un efecto de desconfianza y que la misma Samsung no respeta la integridad de los procesos obviando las mismas regulaciones que les permite certificar su laboratorio en primer lugar.
Regresando al verano del 2010, poco después del lanzamiento del iPhone 4, Steve Jobs se encontraba esforzándose con su situación de salud (a este punto el cáncer de Jobs no era abiertamente hablado que estaba ya “acabando” con él) y de vacaciones en Hawai en vías de continuarlas en Japón como cumplimiento de promesa a su hija menor cuando recibe las primera llamadas que hay situaciones con el iPhone 4.
Jobs trató de minimizar la situación para este no tener que cancelar sus vacaciones y que dieron rápidamente con el problema, pero la situación se ponía peor cuando AT&T admitió que el problema no era en su red, sino físicamente en el teléfono y ya Consumer Reports se preparaba para NO recomendar el iPhone a los consumidores. En este punto, Jobs se vio en la obligación de regresar de emergencia a Cupertino para que se le informara si se dio con el problema.
Hay que admitirlo, Apple trabajó mejor con su imagen mientras el viaje apenas comienza con Samsung
Una de las cosas que fue y sigue siendo debate es el hecho de como Steve Jobs manejó la situación, pero aun así ese famoso keynote fue un reto en todos los sentidos. Jobs tenía que defender la integridad de Apple, su calidad, imagen y obviamente defenderse de los que indican que su forma de trabajar las cosas como la “clásica Apple” no está trabajando.
Para los que afirman que la respuesta sincera y sin exagerar de la situación fue una de las cualidades que ha tenido Jobs siendo la cabeza de Apple y hay algunos, particularmente quienes se sintieron aludidos y que Jobs trataba de echar fango como lo fue con BlackBerry.
En particular fue una de las cosas que el tiro le salió por la culata porque es uno de los equipos que usó de ejemplo que los Smartphones no son perfectos y que su BlackBerry Bold 9700 también le pasaba el #AntennaGate, pero el problema es que había gente en la prensa con su propio equipo y el ejemplo no pudo ser emulado lo cual fue (en mi opinión) uno de los puntos más tensos para Jobs.
Me hubiera gustado, ya que Apple ha sido el blanco en muchos aspectos para Samsung, que la surcoreana no esperara que las cosas se les saliera de la mano y ahora con dos “recalls” y una cancelación de un producto que esperaba fuera la extensión hasta el próximo producto libre, la situación no pinta bien en ningún aspecto que lo mires.
La prensa tiene que admitir que el sacar el “Wow Factor” no ayuda en NADA
La prensa juega un papel importante y por más “neutral” que se canten, realmente dominan e influencian la opinión del público.
Antenas fallando y teléfonos explotando no es y repito, NO ES RARO dentro de la industria móvil donde NINGÚN producto es 100% perfecto. El mismo Steve Jobs se remordía por dentro decir y admitir en el keynote que Apple no es perfecto ni los Smartphone no es perfecto.
Considero que el ataque en ambas situaciones por parte de la prensa y los que les gusta exagerar las situaciones no fueron justas en el contexto que todo era simplemente de un lado de la moneda pero cuando le toca a Apple o Samsung a defenderse pues no llega a los titulares como algo “urgente”.
En el caso de Samsung puede verse que dos cosas de forma negativa. Y la primera tengo que tirar al hígado y es que soy fiel creyente del karma y en esta ocasión, la factura se le pasó y bien duro a Samsung pues la empresa goza de sacar provecho a tropiezos de Apple como lo fue en el #BendGate con el iPhone 6 hace dos años. En ningún momento Samsung debió esperar que la prensa fuera suave con el tema, que sigue siendo algo desproporcionado.
En segundo lugar, Samsung es una marca establecida y más de 5 incidentes es ya un problema, multiplica eso por docenas y en más de un mercado donde la situación ocurrió no solo con los equipos que tenían ya el problema identificado, sino que los considerados “revisados” también comenzaron a dar problemas.
Para cuando le pasó al iPhone 4, Apple ya contaba con la negativa de Consumer Reports en recomendar el iPhone 4 y Walt Mossberg, conocido bloguero y reportero que Apple no podía simplemente ignorar comenzaba a hablar negativamente de la empresa, algo que Steve Jobs tomó como un golpe no fuerte, pero uno que costará trabajo recuperarse.
Curiosamente, Apple no ofreció reembolso exactamente, sino un case gratis para los clientes que recibieron las variantes con el problema identificado y que ayudaba a que la señal no se desapreciara cuando el equipo se agarra con las manos y mientras las variantes corregidas fueron lanzados al mercado.
Un caso curioso es que muchos afirman que Apple dio la lección de como manejar una situación y no perder de perspectiva el problema y sin recurrir a perdidas monetarios (los cases de igual manera lo fueron pero mejor eso que cada iPhone 4 que hubiera que reemplazar en su momento) considerable pero, esta el conservador que piensa que Apple por ser como es, se libró de una responsabilidad con sus consumidores en ofrecer algo más “compensatorio”.
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Si quieren revivir una de las situaciones más difíciles que Steve Jobs tuvo que enfrentar en uno de sus momentos más incómodos personal y corporativamente hablando, puedes hacerlo a continuación…
Suministrado por AppleKeyNotes
